Ventes & relation client
N° CURSUS : 542
S'affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1
PUBLIC :
Toute personne engagée dans la relation client et désireuse de s'affirmer plus pour faire respecter ses engagements.
PRE-REQUIS :
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
INFORMATION :
- Durée : 3 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Oser dire NON en confiance.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance.
- Limiter les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite.
- Faire respecter ses engagements.
 - Programme de formation 1 Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales- Repérer les 3 comportements inefficaces : Passivité ; Agressivité ; Manipulation.
- Évaluer son niveau d'assertivité.
- S'approprier les principes clés de l'affirmation de soi : devenir assertif.
2 Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients- Faire face à l'agressivité de certains clients.
- Faire s'engager un client passif.
- Désamorcer les tentatives de manipulation.
3 Oser s'affirmer sereinement face aux clients- Poser des questions ciblées.
- S'appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et (vendre) certaines conditions.
- Dire (non) quand c'est nécessaire sans perdre son client.
4 Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits- Faire face à une critique injustifiée.
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise.
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits : Faits ; Méthodes ; Objectifs ; Valeurs.
- Lever les blocages et sortir des conflits.
5 Développer sa confiance en soi- Apprendre à positiver une difficulté.
- Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
- Savoir (recharger ses batteries) après un conflit .
 - CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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