Ventes & relation client
N° CURSUS : 70
Responsable relation client
PUBLIC :
Cadre marketing et commercial, responsable ADV, SAV, Qualité, chef de projet.
PRE-REQUIS :
Une première expérience de management est requise.
INFORMATION :
- Durée : 10 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Cerner les dimensions de la fonction de Responsable Relation Client.
- Créer les conditions pour motiver ses équipes à pleinement satisfaire et fidéliser les clients.
- Faire avancer ses projets pour la relation client de son entreprise.
 - Programme de formation Partie 1 : Positionner le projet relation client (3 jours)1 Responsable Relation Client : clarifier sa mission- Transversalité de la mission.
- Définir son périmètre d'action.
2 Comprendre les comportements actuels des clients- Connaître sa cible : utilité des études.
- Les attentes du client "acteur".
3 Cerner les enjeux de la relation client pour l'entreprise- Quand satisfaire n'est pas fidéliser.
- L'enjeu économique de la préférence client.
- Distinguer transaction commerciale et relation client
4 Maîtriser les bases du marketing relationnel- Les clients à valeur : la segmentation.
- S'orienter client : identifier ce qui a de la valeur pour le client.
- Cycle de vie du client, parcours client et expérience client : trois notions à distinguer
- Le capital client : valeur actuelle, potentielle et dans la durée.
5 Positionner le "projet relation client "de son entreprise- Définir ses objectifs en lien avec la stratégie client de l'entreprise.
- Se doter d'une vision globale : Occasions de montrer au client la considération qu'on a pour lui. Valeurs à incarner dans la relation.
- Stratégie des petits pas : raisonner par priorités, critères de décision…
Partie 2 : Écouter la voix du client (2 jours)1 Optimiser et coordonner les canaux de communication avec le client- Faciliter et enrichir l’expérience cross-canal du client
- Démarche pour diagnostiquer la coordination des canaux.
2 Dialoguer avec ses clients : les nouveaux outils- L'apport des media sociaux : usages, atouts et limites. Valeur ajoutée et modalités du dialogue avec les clients.
3 Organiser l'écoute de la Voix du Client- Les différents dispositifs d’écoute client : caractéristiques, points de vigilance et clés de succès.
- Quelle stratégie d’écoute client ?
4 Du recueil de la Voix du Client à l’identification des attentes- La typologie des attentes.
- Prendre conscience des enjeux.
- Hiérarchiser les attentes des clients.
- Etablir le diagramme des attentes sur le parcours client.
5 Capitaliser l’information client- Traçage et qualité des informations clients.
- Fonctions de la BDD clients.
Partie 3 : Garantir la satisfaction client (2 jours)1 Comprendre les spécificités des activités de service- L'offre de services au client.
- Ce qui fait la spécificité des activités de service
2 Formuler une promesse de service attractive- Rédiger ses engagements de service.
- Fonder la promesse sur les attentes du client.
3 Tenir sa promesse de service : la maîtrise des processus- Outils et pratiques pour garantir la satisfaction "du premier coup".
- Identifier les paramètres de l’expérience client.
4 Du traitement des réclamations à la satisfaction client- Démarche et outils du management des réclamations.
- Relayer la Voix du Client vers le top management.
- Manager la satisfaction client : la réclamation, un outil transversal
5 Piloter le progrès continu de la qualité de service- Indicateurs, objectifs de progrès, plan d'actions, suivi
- Vérifier l’application des standards de service : clients mystères, audits internes
Partie 4 : Manager le service client, agir transversalement (3 jours)1 Manager un centre de relation client à distance- Mobilisation des plateaux et qualité du climat social
- Concilier productivité, performance et relation client : indicateurs.
- Manager le capital humain : recrutement, intégration, parcours professionnel, formation, mobilité
2 Développer les compétences des superviseurs et soutiens métier- Faire vivre des valeurs managériales cohérentes avec l'engagement des téléconseillers dans la relation client.
- Coacher ses managers de terrain et développer l'esprit d'équipe.
3 Dialoguer avec les autres directions de l'entreprise- Influencer sans autorité statutaire. Gérer les résistances des acteurs.
- Communiquer pour porter l'image de la relation client en interne.
 - CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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